● 課程背景

 　 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第1位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

 　 客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

● 課程目的

有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)？

1、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；

3、了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；

4、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

● 培訓(xùn)方式：

案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

● 課程大綱

第1部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度 客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)——滿(mǎn)意度 ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言

2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面

◇ 商品——直接

◇ 服務(wù)——直接

◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素

◇ 可靠性——態(tài)度

◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)

◇ 安全性——專(zhuān)業(yè)

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn) ——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)： 在短的時(shí)間，用少的資源，花小的努力，取得快速、達(dá)到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分 構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)體系 ——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系

1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 　

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 　

◇ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 　

◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 　

◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度 第三部分 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶(hù)挽留策略

2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶

3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)

◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。

◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到 25%至85%；

4、客人忠誠(chéng)度的重要性

◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；

◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)； 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升 　

一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么 　

服務(wù)代表的能力 　 → A-- Authority Action 　 → E-- Education 　 → H-- Humor 　 → L-- Listen 　 → N-- Needs 　 → P-- Passion 　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　 ——分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因

第六部分 處理客戶(hù)投訴的方法 　

一、處理投訴的基本方法 　

二、處理升級(jí)投訴的技巧 　

三、處理疑難投訴的技巧 　

四、盡努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度 　

五、處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 　

六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 　

七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 　

八、處理顧客投訴與抱怨的方法 　

九、重大投訴處理 　

十、不回避并找出原因

總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心